Hoy día las organizaciones buscan ser flexibles a partir de la personalización de los distintos medios de contacto entre el negocio y el cliente, para dar al usuario la misma experiencia, ya sea usando una aplicación instalada en un smartphone, iniciando sesión en un sitio web a través de un ordenador o una tablet, hablando por medio de un sistema de IVR (interactive voice response o respuesta de voz interactiva) o discutiendo un problema con un representante de atención al cliente.
